#57 | BERGEN
Hos IKEA handler ledelse ikke om kontorer, rapporter eller store ord, men om å være der medarbeiderne faktisk er. Med en praktisk og jordnær tilnærming til tilstedeværende ledelse har IKEA Norge funnet en oppskrift som både senker sykefraværet, øker trivselen og gir kundene en bedre opplevelse. – Det er bedre med godt gjort enn godt sagt, sier Christine Stensaker Pedersen, Country Health & Wellbeing Leader.
Jeg møter Christine Stensaker Pedersen og Johan Rømo Rognhaug for en hyggelig prat etter foredraget deres på Scandic Bergen City hotell, under Tjenestekonferansen arrangert av Forum for Offentlig Service. Der fikk jeg muligheten til å høre litt mer om hvordan IKEA jobber med tilstedeværende ledelse i praksis, bog hvorfor denne tilnærmingen gir så tydelige resultater både for medarbeidere og kunder.
Ledelse som utøves i hverdagen – ikke på PowerPoint
For Pedersen handler tilstedeværende ledelse om å investere tid i de situasjonene hvor medarbeiderne faktisk befinner seg i. Det er i varehuset, midt i driften, at ledelse skjer, ikke i møterom. Sammen med Johan Rømo Rognhaug, Sales Team Leader for Activities ved IKEA Leangen, beskriver hun en lederstil der nærhet, tilgjengelighet og kontinuerlig dialog er bærebjelker. Når lederne er til stede der det skjer, merker medarbeiderne det umiddelbart. De får hjelp raskere, føler seg sett og tør å si fra tidligere.
Begge understreker at dette ikke er avansert teori, men praktiske vaner. Å hilse når folk kommer på jobb. Å ta den lille praten mellom pallene. Å løfte frem små prestasjoner før de forsvinner i tempoet. Det er summen av disse handlingene som skaper trygghet og bygger relasjoner som varer.
Forebygging som kultur – ikke en kampanje
Pedersen har mange års erfaring som bedriftssykepleier, og vet hvor mye arbeidsgivere kan spare når de stopper en begynnende skade i tide. IKEA har derfor gjort tidlig dialog og tilrettelegging til en fast del av hverdagen. Et eksempel illustrerer dette: En medarbeider møtte på jobb med smerter i foten. I stedet for å be vedkommende «se det an», justerte lederen arbeidsoppgavene umiddelbart – fra tunge løft til kundedialog, og med en enkel krakk som støtte. – Det kostet lite, men sparte en potensiell fraværsperiode, forteller Rømo Rognhaug entusiastisk.
Slike små, raske tilpasninger gjør at medarbeiderne tør å si fra tidligere. Når døren er åpen for justeringer, slipper man mange av de problemene som ellers bygger seg opp over tid. Og effekten er tydelig: Perioder med 3,2 % sykefravær, inkludert 0 % langtidsfravær, taler for seg.
Når medarbeideren har det bra, har kunden det bra
I IKEA er sammenhengen mellom trivsel og kundeservice krystallklar.
– Glad på jobb gjør medarbeiderne positiv og hyggelig mot kunden. Det smitter, sier Rømo Rognhaug.
I deres selvbetjeningsavdeling, hvor tempoet er høyt og utfordringer må løses fortløpende, merker kundene umiddelbart om samarbeidet fungerer. Et trygt og godt arbeidsmiljø gjør at problemer løses tidlig i kundereisen, misnøye stoppes før den eskalerer, og medarbeiderne har energi til å være både løsningsorienterte og blide, også på de travleste dagene.
Dette samsvarer med IKEAs kjerneverdier: Tilsammans, som handler om fellesskap og lagfølelse; Simplicity, som innebærer klarspråk og enkle løsninger; og Leadership by All, som slår fast at ledelse ikke er en tittel, men en handling.
– Når alle føler ansvar for både trivsel og service, løftes hele miljøet, understreker Stensaker Pedersen.
Dialogen er limet i arbeidshverdagen
IKEA legger stor vekt på forventningsavklaring. Lederen forplikter seg til å være tilgjengelig og følge opp; medarbeideren forplikter seg til å si fra tidlig. Denne gjensidige tydeligheten skaper rom for trygge samtaler, også når noen blir sykmeldt.
Hos IKEA inviteres sykmeldte inn på kaffe når helsen tillater det, de får spørsmål om hva de kan gjøre i stedet for hva de ikke kan, og tilrettelegging evalueres jevnlig for å sikre at tiltakene også fungerer for teamet rundt.
Pedersen oppsummerer det slik: – Dialog når man er syk, bør være like naturlig som dialog når man er på jobb. Dette gjør sykefraværsoppfølgingen mindre formalistisk og langt mer menneskelig.
Invester i medarbeiderne. Det er de som er førstelinjen!
Fremtidens leder: mer menneske, mindre system
Pedersen og Rømo Rognhaug tror at fremtidens lederferdigheter blir stadig mer relasjonsorienterte. Evnen til å være fysisk til stede, kommunisere klart og bygge trygghet vil være viktigere enn noen gang, både for arbeidsmiljøet og for kundeopplevelsen. De mener at verdibasert ledelse og praktisk, synlig nærvær blir avgjørende, særlig i bransjer hvor tempoet er høyt og medarbeiderne er førstelinjen mot kunden.
For IKEA handler dette om å realisere visjonen: Å skape en bedre hverdag for de mange menneskene – både for de ansatte som jobber i varehusene og for kundene som handler.
– Invester i medarbeiderne. Det er de som er førstelinja, sier Pedersen. Og i IKEA er det tydelig at investeringene lønner seg – hver eneste dag.
Foto hovedbilde: Steinar B. Christensen
Ønsker du en prat eller et digitalt møte?
Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514