#38  | ORLANDO, FLORIDA |

Service har aldri noengang vært viktigere. God kundebehandling og service kan være grunnen til at jeg handler i butikk og ikke på nett. Det er derfor uforståelig at ikke flere virksomheter virkelig investerer i sin førstelinje – de som faktisk møter kundene. Og de jeg møter der må ha lyst til å hjelpe meg, ikke bare gjøre sin plikt og ekspedere enda en kunde. Innen detaljhandel kan dette være avgjørende for å overleve.

Jeg kjøpte en klokke til min kjære mor, som dessverre ikke helt falt i smak. Den måtte byttes. Da jeg kjøpte klokken, fikk jeg rimelig grei service. Ikke noe spesielt. Men da jeg kom tilbake for å bytte klokken, møtte jeg en medarbeider som definitivt var på jobb av plikt. Hun fikk meg nærmest til å føle at jeg var til bryderi. Hun hilste ikke, smilte ikke, og hele kroppsspråket uttrykte alt annet enn begeistring da jeg ba om hjelp. Selv ikke da vi fant en klokke som passet bestillingen fra min mor, klarte hun å uttrykke noen form for positiv opptreden.

Da jeg stod i kassen og betalte var det utrolig fristende å spørre henne direkte om hva hun hadde gjort – og hvilken service hun hadde gitt – som skulle få meg til å ville komme tilbake. Hadde det ikke vært for at det var andre kollegaer tilstede, og kunder ved kassen, så ville hun nok fått høre det. En tydelig tilbakemelding. Denne gangen bare snudde jeg meg og gikk i visshet om at jeg ALDRI kommer tilbake til denne butikken.

Hvordan er det mulig at noen ledere, eller butikkeiere, kan tillate seg, og ha råd til, å la medarbeidere møte kundene på en slik måte. Det er nesten vanskelig å forstå i 2019, da konkurransen er tøffere enn noen gang. Ikke bare fra butikken lengre nede i gaten, men også fra fristende tilbud på nett. En slik holdning hos servicemedarbeidere gjør det jo enkelt for nettbutikkene å vinne, og det er nettopp dette Jernia sjefen tok et oppgjør med  i Dagens Næringsliv for en tid tilbake.

Å strekke seg litt lenger…!

På den andre siden, så er det fantastisk å møte på dem som virkelig har lyst å hjelpe og gi deg god service. Jeg pleier å si at jeg har en venn på Elkjøp. Tomas. Han yter service på ypperste vis. Vil virkelig hjelpe. Som da han på en helligdag tok seg bryet med å hjelpe meg, ordnet og fant en løsning som endte med en SMS som sa at «I morgen kan Hege (min kone) komme til meg i butikken når vi åpner klokken 10. Telefonen ligger klar. Hun kan glede seg!».

Service langt over forventning. Av lyst, ikke plikt. Det gjennomsyrer hele denne dialogen. Slik er han hver gang vi treffes i butikken. Et genuint ønske om å være til hjelp og finne gode løsninger for meg og mine. Jeg handler – og kommer til å handle – alt av telefoner, mac-er etc hos ham. Han har vunnet meg – og sikkert veldig mange andre – som kunde. Det er jo dette god service handler om. Hjelpe – av lyst, og ikke av plikt. Det er mange som bør se seg i speilet, og som sikkert raskt vil erkjenne at de har mye å gå på. Og for noen haster det virkelig.

Don

Jeg har nettopp handlet hos Dillards på Florida Mall. Her møtte jeg Don. En godt voksen kar. Serviceminded. Elegant. Hjelpsom. Ikke påtrengende. Spørrende. Høflig. Lyttende. Diskret. En perfekt guide for en som hadde mistet kofferten og trengte å handle litt nytt. Det var helt tydelig at Don likte jobben sin. Likte å snakke med kundene sine. Ønsket å presentere butikken og produktene han solgte på beste måte. En flott representant for Dillards. Som ganske sikkert også har service som top of mind. Hele tiden. Hvordan skal de ellers overleve? Med nettbutikkene på full fart fremover. Med Amazon som den største trusselen. Men Don får garantert mange til å komme tilbake. Til Dillards. Til ham. Fordi han skaper en god kundeopplevelse. Fordi jeg som kunde blir sett. Lyttet til. Jo, visst er det mulig. Om du virkelig har lyst!

Ønske om å forbedre seg

Vi har valgt å bo på World Quest i Orlando. Det har vi gjort i mange år, og hver gang vi kommer tilbake er det alltid noe som er endret på. Forbedret. Da jeg var tilbake til leiligheten forleden, ble jeg stoppet av to velkledde menn. Det viste seg at de begge satt i styret i selskapet som eier dette flotte feriekomplekset. Jeg ble spurt om hva jeg synes var bra, og hva jeg synes de kunne forbedre. «Vi er svært opptatt av hva vi kan gjøre bedre for de som bor og ferierer her. Så hva kan vi gjøre for at du vil komme å besøke oss oftere?». Vi hadde en fin prat, og jeg fikk gitt mine tilbakemeldinger. De lyttet interessert. Var genuint opptatt av å høre hva jeg hadde å si. De var opptatt av kontinuerlig forbedring for å sikre seg at kundene kom tilbake. Rimelig stor forskjell fra klokkebutikken i Bergen slik jeg opplevde det. Her kommer vi garantert tilbake. Butikken i Bergen har jeg besøkt for siste gang. Hvor vanskelig kan det egentlig være? Det burde jo være ganske enkelt.

[polldaddy rating=»8547962″]

Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!

Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.