#41  | BERGEN  |

Noe av det aller viktigste for å få tilfredse kunder er å vise et ekte engasjement. At man faktisk bryr seg om kunden, og gjerne yter litt ekstra. Det er ofte ikke så mye som skal til, men de fleste forventer i alle fall å bli sett. Jeg opplevde dessverre å bli oversett. Det er ingen god følelse, og det påvirker naturligvis også mine valg.

Det er noen områder som mer enn andre påvirker hvordan kundene opplever servicen hos bedriften eller butikken din. Dette igjen vil påvirke hvor tilfreds kundene blir med besøket og opplevelsen. Dette burde enda flere virkelig ta inn over seg, og ta på alvor.

Viktige drivere for tilfredshet

Det er alltid noen faktorer som påvirker et valg, eller en opplevelse mer enn andre. I fagterminologien betegnes dette som drivere. Brilliant er et av flere selskap som analyserer disse driverne, og fra deres analyse i 2018 kommer det tydelig frem at det er tre forhold som klart påvirker tilfredsheten mer enn noe annet:

• Enkelhet
• Løsningsgrad
• Engasjement

Gjør det enkelt – og løs saken!

De fleste kundene i dag har forventninger om at det skal være enkelt å ta kontakt med en bedrift, det skal være enkelt å navigere seg frem på nettsider, og det skal være enkelt å
sluttføre en handel og betale. Selv om de tekniske løsningene kan være komplekse, så må grensesnittet i forhold til kundene preges av enkelthet. Det er særdeles viktig.
Videre er det også svært viktig at saken løses i første kontaktpunkt. Kantar presenterte igjen dette budskapet under KSIndeks utdelingen i Oslo for noen uker siden. Se også dette blogginnlegget: «Løs saken!».

Engasjement

Det tredje punktet er engasjement, og jeg tenker å dele en liten historie om en opplevelse jeg selv hadde for kort tid siden.

Jeg er hobbymaler, og var i en hobbybutikk med min kjære kone forleden. Hun traff selvsagt en bekjent (hyggelig det), og de begynte å snakke. Det tok sin tid, så jeg begynte å rusle rundt i den fine butikken. Det var bare oss tre der. Pluss den som jobbet i butikken, og som valgte å holde seg ved kassen. Med stor interesse begynte jeg å utforske ulike malingstyper, lerreter, pensler og annet som var å få kjøpe. Jeg beveget meg mot kasse området, og hadde to helt konkrete ting jeg skulle spørre om. Men damen bak kassen var ikke så observant, eller interessert, så jeg bestemte meg for ikke å ta kontakt, men vente til hun ville spørre om jeg trengte hjelp, eller så etter noe spesielt. Jeg gikk rundt i butikken i 12 minutter. 12 minutter!! Som eneste kunde – og hun så ikke engang på meg. Snudde til og med ryggen til meg og fiklet med mobilen. Hadde det ikke vært for at min kone absolutt skulle ha noe, så hadde jeg vært bestemt på at jeg ikke ville legge igjen pengene våre her. Vi brukte 300 kroner. Jeg alene var i modus for å handle for minst 1.000 kroner til. Men jeg lot være. Følte meg ikke velkommen. Fikk ikke engang et «hei»!

Hvem i all verden har råd til å ha slike medarbeidere i butikken i dag?

Er det rart mange butikker sliter?

Selvsagt er det mange som er flinke, og gjør en strålende jobb i dag. Innimellom møter jeg dem også, heldigvis. Men du ser poenget. Det holder ikke at noen stjerner lyser. Medarbeideren vi møtte fredag for noen få uker siden ødelegger jo også for den som driver/eier butikken, og sine andre kollegaer, som kanskje gir kundene helt andre opplevelser når de er på jobb. Jeg bryr meg jo ikke om vedkommende jobber 100% stilling og er fast ansatt, er student, en 20%-er eller hva det måtte være. Jeg forventer høflighet og god service – uavhengig av hvem som er på jobb – og når på døgnet så lenge butikken er åpen.

Og selvsagt er det også andre faktorer som avgjør hvorvidt en butikk drives godt eller ikke. Og ja, jeg vet det er spesielt nå i disse korona tider. Men det er liten tvil om at medarbeiderens rolle i møte med kunden betyr mye for kundeopplevelsen. Kanskje mer enn noen gang.

Så derfor – to spørsmål til deg som er leder, uavhengig av om du driver butikk eller annen virksomhet:

1. Hva har du gjort for at dine medarbeidere skal ha lyst til å yte sitt aller beste når de er på jobb?
2. Hva har du gjort for øke forretningsforståelsen hos dine medarbeidere slik at de faktisk vet hva en kunde er verdt og virkelig forstår verdien av god service?

 

[polldaddy rating=»8547962″]

 

---

Kontakt meg gjerne for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!

Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.