#80 | BERGEN |
Vipps setter historisk rekord, men bak jubeltallene skjuler det seg noen varsellamper i Norsk Kundebarometer 2026
Det er ikke ofte Norsk Kundebarometer skriver historie. Men i 2026 skjer nettopp det. 30 års jubileum og all time high score hos vinneren.
Vipps leverer den høyeste kundetilfredsheten som noen gang er målt i undersøkelsens 30-årige historie: 87,9 poeng. Samtidig er den samlede kundetilfredsheten i Norge høyere enn noen gang før. Norske kunder er, totalt sett, mer fornøyde enn tidligere. Men under overflaten ser forskerne også tydelige tegn på at kundene blir mer krevende, mer prisbevisste og langt mindre lojale enn før.
Kundetilfredshet har blitt mer ferskvare
– Kundetilfredshet har blitt mer ferskvare, sier prosjektleder Pål Rasmus Silseth ved Handelshøyskolen BI.
Årets resultater viser både rekordhøye prestasjoner og tydelige faresignaler. Noen bransjer leverer stabilt høyt år etter år. Andre opplever kraftige svingninger. Særlig bompengebransjen peker seg ut med store variasjoner mellom aktørene, mens apotekbransjen fortsetter en negativ trend som har vart over flere år.
Norsk Kundebarometer 2026 bygger på vurderinger fra 3616 norske forbrukere og omfatter 164 virksomheter fordelt på 36 bransjer. Gjennomsnittsscoren ender på 73,5 poeng, den høyeste som er målt siden oppstarten på 1990-tallet.
Vipps-effekten: Forenkling som strategi
At Vipps topper listen er kanskje ikke overraskende. Allerede i fjor gikk selskapet rett inn på andreplass med 86,6 poeng. I år tar de steget helt til topps, og setter samtidig ny rekord i Norsk Kundebarometers historie. Forklaringen handler ikke først og fremst om teknologi. Den handler om opplevelse.
Vipps har i flere år snakket om «kjærlighet for forenkling». Det er nettopp denne følelsen kundene responderer på. Når teknologi fungerer sømløst, nesten usynlig, skaper det en opplevelse av kontroll, trygghet og flyt i hverdagen.
I en tid hvor mange digitale tjenester oppleves kompliserte, fragmenterte eller masete, lykkes Vipps med det motsatte: De fjerner friksjon. Det er kanskje derfor selskapet oppnår noe som er vanskeligere enn høy tilfredshet alene, nemlig emosjonell goodwill.
De gamle favorittene holder stand
Bak Vipps følger en rekke virksomheter som over tid har bygget sterke kunderelasjoner. Vinmonopolet tar andreplassen med 87,4 poeng, identisk med fjoråret, mens Toyota, BMW, Interoptik og Flytoget også befester sine posisjoner i toppen.
Virksomheter som lykkes best, er pålitelige og konsekvent kundeorienterte
Fellesnevneren er ikke nødvendigvis lave priser eller aggressiv markedsføring. Tvert imot. Virksomhetene som lykkes best, er ofte de som oppleves stabile, pålitelige og konsekvent kundeorienterte. Norsk Kundebarometer peker selv på at bedrifter med høye scorer over tid gjerne er mer opptatt av relasjoner og behov enn av kortsiktig salg.
Det handler om kultur.
Kunder merker forskjellen på selskaper som prøver å selge noe, og selskaper som prøver å hjelpe.
Samtidig blir kundene mer utålmodige
Men årets tall forteller også en annen historie. Kundene er blitt mindre tolerante. Små feil får større konsekvenser enn tidligere. Dårlige opplevelser setter seg raskere. Prisøkninger merkes umiddelbart. Silseth mener pandemien markerte et tydelig skifte.
Er det noen store overraskelser i årets måling?
– Egentlig ikke. Mange av virksomhetene som scorer høyt, er selskaper vi kjenner godt fra tidligere år. Men det mest interessante er kanskje hvor høyt nivået er totalt sett. Snittet er høyere enn vi noen gang har målt tidligere.
Men noen bransjer skiller seg likevel ut?
– Ja, særlig bompengebransjen. Der ser vi veldig store variasjoner mellom aktørene. Det er en bransje hvor kundene ofte føler at de ikke har noe valg, og da blir opplevelsen ekstra viktig. Jeg spurte de cirka 100 som var til stede i salen om de var klar over at de faktisk kunne skifte bompengeleverandør, og kun 30% visste det. Det åpner jo for interessante muligheter, i alle fall for de mest kundeorienterte, forklarer han.
Og apotekbransjen som var så toneangivende i en periode?
– Der ser vi en nedgang som har pågått over flere år. Det kan handle om flere ting: prisopplevelse, tilgjengelighet, konkurranse og hvordan kundene opplever rådgivning og service. Det blir spennende å følge utviklingen videre.
Dyrtid påvirker lojaliteten
Pris er fortsatt en avgjørende faktor i 2026. Det ser man tydelig i dagligvarebransjen. De store kjedene ligger nå rundt 70 poeng, omtrent fem poeng lavere enn i 2022.
Kundene vurderer ikke lenger bare kvalitet og service isolert. De vurderer total verdi. Og når økonomien strammes til, endres også forventningene. Kundene blir mer analytiske. Mer kritiske. De spør seg stadig oftere:
«Får jeg faktisk nok igjen for pengene mine?»
Samtidig er det interessant at virksomheter med tydelig lavprisprofil innen «bredt vareutvalg» er blant dem som forbedrer seg mest i årets undersøkelse. Det tyder på at verdiopplevelse blir stadig viktigere i norske kunders bevissthet.
Fremtidens kamp: AI, teknologi og menneskelighet
Norsk Kundebarometer har i 30 år målt hvordan norske kunder reagerer på produkter, tjenester og relasjoner. Nå går undersøkelsen inn i en ny æra. AI vil forandre kundeopplevelser dramatisk de neste årene. Men spørsmålet er ikke bare hvem som tar i bruk teknologien først. Det handler om hvem som bruker den smartest.
Hvor mye vil AI påvirke kundetilfredshet fremover?
– Veldig mye. AI og teknologi kommer til å endre forventningene kundene har til service, tilgjengelighet og personalisering. Mange virksomheter vil kunne levere raskere og mer presise tjenester, understreker Silseth.
Betyr det at teknologi blir viktigere enn mennesker?
– Nei, egentlig ikke. Teknologi alene skaper ikke gode kunderelasjoner. Det handler fortsatt om å forstå behovene til kundene. AI blir et verktøy, men de virksomhetene som lykkes, vil være de som kombinerer teknologi med god kundeorientering. Det er kanskje her årets måling blir mest interessant.
Det hjelper ikke å rope høyest
For samtidig som teknologien utvikler seg raskt, peker Norsk Kundebarometer på noe ganske tidløst: De beste selskapene er fortsatt de som gjør livet enklere, tryggere og mer verdifullt for kundene
Informasjon om boken og bestilling her.
Kundetilfredshet er blitt ferskvare
En av de mest interessante observasjonene i årets rapport er at utslagene mellom selskaper blir større enn tidligere. Forskerne beskriver kundetilfredshet som «mer ferskvare». Det betyr at gode resultater ikke lenger varer like lenge.
De beste setter standarden for alle andre
Tidligere kunne sterke merkevarer lene seg på opparbeidet tillit over tid. Nå kan én dårlig periode få langt større konsekvenser. Kundene sammenligner hele tiden opplevelser på tvers av bransjer, og ofte mot de aller beste digitale tjenestene de bruker i hverdagen.
– Når Vipps gjør betaling sømløst på to sekunder, påvirker det også forventningene vi har til banken, forsikringsselskapet, nettbutikken og kundeservice hos strømleverandøren, understreker Silseth.
De beste setter standarden for alle andre.
En tydelig beskjed til norske virksomheter
Årets Norsk Kundebarometer gir egentlig én veldig tydelig beskjed:
Kundene forventer mer enn før, og de merker forskjellene raskere.
Virksomheter som lykkes med å kombinere enkelhet, verdi, teknologi og menneskelig forståelse, vil vinne frem. De som skaper friksjon, kompliserer hverdagen eller mister kontakten med kundenes behov, vil tape terreng raskt.
2026-målingen viser at norske kunder fortsatt er villige til å være lojale. Men lojaliteten må fortjenes. Hver eneste dag!
Les også:
Hovedbilde til artikkel: Til venstre Pål R. Silseth fra BI, og adm.direktør i Vipps Rune Garborg. Foto: Handelshøyskolen BI
Ønsker du en prat eller et digitalt møte?
Kontakt gjerne Catharina Holm hos Talerlisten eller meg for mer informasjon om foredrag eller for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: catharina@talerlisten.no
Mobil: 480 01 958
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514