#85 | BERGEN |
Jakten på effektivitet kan gjøre kundeopplevelsen dårligere. Alle snakker om forenkling. Færre klikk. Kortere prosesser. Mer selvbetjening. Mer teknologi. Men hva om vi hopper over det viktigste steget? Hva om vi forenkler noe vi egentlig ikke har forstått?
I mange virksomheter er ønsket om å gjøre ting enklere nærmest blitt et mål i seg selv. Vi skal digitalisere, automatisere og effektivisere. Det høres både riktig og moderne ut. Problemet oppstår når vi starter med løsningen før vi har forstått problemet. Derfor er det første steget i FANS-metoden ganske enkelt: Forstå.
Forstå kunden. Forstå situasjonen kunden står i. Forstå hva som skaper verdi, og minst hva som skaper frustrasjon. For uten forståelse risikerer vi å gjøre feil ting enklere.
Kunden bryr seg ikke om prosessen din
Mange virksomheter ser verden fra innsiden og ut. De bygger prosesser basert på organisasjonskart, systemer og interne behov. Kunden ser verden motsatt vei.
Kunden er ikke opptatt av hvilke avdelinger som er involvert. Kunden bryr seg ikke om hvilket system som brukes. Kunden ønsker bare å få løst oppgaven sin på en enkel og trygg måte.
Når vi ikke tar oss tid til å forstå kundens perspektiv, oppstår friksjon. Kunden må forklare saken flere ganger. Informasjon må registreres på nytt. Kunden sendes mellom ulike kontaktpunkter. Ofte er dette resultatet av løsninger som er designet for virksomheten og ikke for kunden.
Innsikt er mer enn tall
Mange virksomheter sitter på enorme mengder kundedata. De måler svartider, ventetider, NPS og kundetilfredshet. Det er viktig. Men tall forteller sjelden hele historien.
Kundeservice er ofte viktigste kilde til innsikt.
For å forstå kundene må vi også lytte. Vi må være nysgjerrige. Vi må analysere hva kundene faktisk spør om, hva de sliter med og hvorfor de tar kontakt. Kundeservice er ofte virksomhetens største kilde til kundeinnsikt. Hver eneste dag forteller kundene hvor skoen trykker.
Likevel er det overraskende mange ledere som bruker mer tid på rapporter enn på å lytte til kundesamtaler. Hvis du virkelig vil forstå kundene dine bedre, er det få tiltak som gir større effekt enn å sette av tid til å høre hva kundene faktisk opplever.
Teknologi kan ikke erstatte forståelse
Kunstig intelligens gir enorme muligheter. Mange kundehenvendelser kan løses raskere og enklere enn tidligere. Men teknologien løser ikke et grunnleggende problem: mangel på forståelse.
Hvis vi automatiserer en dårlig prosess, får vi bare en dårlig prosess som går raskere. Hvis vi bygger en chatbot basert på feil antakelser om kundens behov, skaper vi frustrasjon i stedet for verdi.
Derfor bør spørsmålet aldri være: «Hvordan kan vi automatisere dette?» Det bør være: «Hva er det kunden egentlig prøver å oppnå?» Når vi forstår det, blir det langt enklere å finne gode løsninger enten de er menneskelige, digitale eller en kombinasjon av begge.
De beste virksomhetene er nysgjerrige
Virksomheter som lykkes med kundeopplevelser har én ting til felles: De er genuint nysgjerrige. De tar ikke for gitt at de vet hva kunden ønsker. De observerer, spør, tester og lærer.
Forståelse er ikke et prosjekt, men en måte å jobbe på.
De forstår at kundebehov endrer seg, og at innsikt ikke er noe man samler inn én gang i året. Det er en kontinuerlig prosess Forståelse er ikke et prosjekt. Det er en måte å jobbe på.
Tre råd til deg som vil forstå mer før du forenkler
1. Lytt til kundene hver uke
Ikke bare les rapportene. Hør på samtalene, les chattene og sett deg inn i kundens hverdag. Innsikt oppstår ofte i detaljene.
2. Kartlegg friksjonen
Spør deg selv hvor kundene stopper opp, blir usikre eller må bruke unødvendig tid. Der finner du ofte de største forbedringsmulighetene.
3. Start med hvorfor
Før du digitaliserer, automatiserer eller forenkler: Finn ut hva kunden egentlig ønsker å oppnå. Da blir løsningene bedre, og resultatene sterkere.
F-en kommer først av en grunn
I FANS-metoden står F for Forstå. Det er ikke tilfeldig. Forståelse er fundamentet for alt som kommer etterpå. Når vi virkelig forstår kundene våre, blir det enklere å skape nærhet, bygge tillit og levere service som gjør kunder til ekte fans.
Og kanskje er det nettopp der mange virksomheter bommer i dag. De er så opptatt av å forenkle at de glemmer å forstå.
Les gjerne også:
Foto hovedbilde: Hege M. K. Christensen
Ta gjerne kontakt for en prat:
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 957 05 514