#93 | BERGEN |
Vi liker kunder som er fornøyde, hyggelige og enkle å samarbeide med. Men det er ikke nødvendigvis disse kundene vi lærer mest av. Noen ganger er det kunden som stiller de vanskelige spørsmålene, utfordrer rutinene våre og forventer litt mer, som faktisk bidrar mest til utviklingen.
Jeg har selv opplevd dette flere ganger gjennom arbeidslivet. Og jeg ser det også ute hos kunder jeg jobber med. Enkelte kunder krever mer oppfølging, stiller flere spørsmål og utfordrer måten vi jobber på. De kan være krevende å håndtere der og da, men i ettertid viser det seg ikke sjelden at nettopp disse kundene har bidratt til at vi har blitt bedre. Det gir stor verdi.
Det er stor forskjell på en vanskelig og en krevende kunde
For det er forskjell på en vanskelig kunde og en krevende kunde. En vanskelig kunde kan opptre urimelig, respektløst eller forvente langt mer enn det som er avtalt. En krevende kunde kan derimot ha høye forventninger, og være tydelig når vi ikke leverer på dem. Det siste kan være svært verdifullt.
Kunden ser det vi har sluttet å se
Når vi har jobbet lenge i en virksomhet, blir vi vant til våre egne rutiner og prosesser. Vi vet hvorfor ting gjøres på en bestemt måte. Vi kjenner systemene, organiseringen og alle de små omveiene som må tas for å få ting gjort. Problemet er at kunden ikke nødvendigvis bryr seg om noe av dette.
Kunden opplever bare resultatet.
Derfor kan en krevende kunde stille spørsmål vi selv for lengst har sluttet å stille. Hvorfor tar dette tre dager? Hvorfor må jeg sende informasjonen på nytt? Hvorfor må jeg forholde meg til tre forskjellige personer? Hvorfor får jeg forskjellig svar avhengig av hvem jeg spør? Og hvorfor kan ikke dette gjøres enklere?
Den første reaksjonen kan være å forklare hvorfor det må være slik. Men kanskje burde den første reaksjonen heller være: Godt spørsmål. Hvorfor gjør vi egentlig dette på denne måten?
Krevende kunder kan på den måten fungere som en stresstest av virksomheten. De finner svakheter i prosesser, rutiner og kommunikasjon som de fornøyde kundene kanskje bare aksepterer.
Dette er også en viktig del av F-en – Forstå – i FANS-metoden. Skal vi skape kunder som blir ekte fans, må vi forstå hva kundene faktisk opplever, ikke bare hvordan vi selv mener at leveransen fungerer. Og noen ganger er det nettopp de krevende kundene som gir oss den mest verdifulle innsikten.
Ekstra verdifullt i B2B
Jeg tror dette perspektivet er spesielt interessant i B2B-markedet. Her varer kunderelasjonene ofte i mange år. Leveransene kan være komplekse, kontaktpunktene mange og konsekvensene av dårlig kvalitet større.
En god B2B-kunde får etter hvert også betydelig innsikt i hvordan leverandøren fungerer. Kunden ser hvor ting flyter godt, og hvor det stopper opp. Samtidig samarbeider kundene gjerne med flere leverandører og har derfor et godt sammenligningsgrunnlag. Når en profesjonell kunde sier «Dette burde dere kunne løse enklere», kan det derfor være langt mer enn en klage. Det kan være verdifull markedsinnsikt.
Tilbakemeldinger fra kunder bør være helt sentralt i forbedringsarbeidet
Noen ganger kan én krevende kunde være den som utløser en forbedring som senere kommer alle kundene til gode. En ny rapporteringsløsning. En enklere bestillingsprosess. Bedre informasjon. Tydeligere ansvarsfordeling. En digital løsning. Eller kanskje en helt ny tjeneste. Det som i utgangspunktet oppleves som et irriterende krav fra én kunde, kan altså ende som et konkurransefortrinn.
Fra irritasjon til innovasjon
Det avgjørende er derfor ikke om vi har krevende kunder. Det har de fleste virksomheter. Det avgjørende er hvordan vi reagerer på dem.
Hvis vi automatisk går i forsvar, forklarer hvorfor ting ikke kan gjøres annerledes og internt omtaler kunden som «vanskelig», risikerer vi å gå glipp av viktig læring.
En bedre tilnærming kan være å stille tre spørsmål:
- Hva er det egentlig kunden reagerer på? Er dette et enkelttilfelle, eller peker kunden på en reell svakhet?
- Kan flere kunder oppleve det samme? De fleste kunder klager tross alt ikke. Én tydelig kunde kan representere mange tause.
- Kan dette gjøre oss bedre? Kan innspillet føre til en bedre prosess, enklere kundereise eller sterkere leveranse?
Da flytter vi perspektivet fra forsvar til utvikling.
Men vi skal ikke si ja til alt
Å verdsette krevende kunder betyr selvfølgelig ikke at kunden alltid har rett. Det betyr heller ikke at vi skal løpe etter alle ønsker eller bygge spesialløsninger som gjør kunden ulønnsom. Noen krav er urimelige, og noen kunder tar mer enn de gir. Og noen ganger er det faktisk riktig å si nei, eller i ytterste konsekvens avslutte et kundeforhold.
Men også disse situasjonene kan lære oss noe. Kanskje må vi bli tydeligere på hva leveransen faktisk omfatter. Kanskje forventningene ikke ble godt nok avklart i salgsprosessen. Kanskje prismodellen er feil. Eller kanskje vi rett og slett må bli tydeligere på hvem som er riktig kunde for oss.
Også et nei kan altså føre til utvikling.
Før du kaller kunden vanskelig …
Neste gang en kunde utfordrer, klager, stiller mange spørsmål eller krever litt mer av organisasjonen, kan det derfor være verdt å stoppe opp før merkelappen «vanskelig kunde» kommer frem.
- Spør ikke bare: Hvorfor er denne kunden så krevende?
- Spør også: Hva er det denne kunden ser som vi ikke ser selv?
For de enkleste kundene gjør kanskje arbeidsdagen mer behagelig. Krevende kunder gjør oss bedre.
Les også:
Forsidefoto og illustrasjon: sbc
Ta gjerne kontakt for en hyggelig prat:
Mobil: 957 05 514
Epost: steinar@ziel.no