#98 | BERGEN |
Bankene investerer tungt i apper, automatisering og AI. Men ferske kundetall fra Norge, Sverige, Danmark og Finland peker på et interessant paradoks: Digitalt er blitt en hygienefaktor. Skal bankene virkelig skape tilfredshet, lojalitet og sterke relasjoner, ser det fortsatt ut til at menneskene gjør den store forskjellen.
For noen dager siden publiserte EPSI Rating Group årets nordiske kundetilfredshetstall for bankbransjen. Det er spennende lesning, ikke minst fordi utviklingen går i ganske forskjellige retninger i våre fire nordiske land. Finland har fortsatt Nordens mest fornøyde privatkunder med 73,4 poeng. Norge følger med 69,6, mens Danmark ligger på 66,6 og Sverige på 66,0. Det nordiske gjennomsnittet er 68,9.
Men utviklingen er kanskje enda mer interessant enn selve tallene. Norge går frem, Sverige går tilbake, Danmark holder seg relativt stabilt, mens Finland fortsatt ligger på topp, men svekkes noe. Vi har altså fire relativt like og svært digitaliserte bankmarkeder som utvikler seg forskjellig. Det reiser et interessant spørsmål: Hva kan vi lære av hverandre?
Norge skiller seg positivt ut
I Norge øker kundetilfredsheten både blant privat- og bedriftskundene, samtidig som forskjellene mellom bankene er betydelige. Bulder, BN Bank, Landkreditt, Folio og LOKALBANKene er blant aktørene som gjør det svært godt.
Det interessante er at dette er banker med ganske forskjellige forretningsmodeller. Noen er svært digitale, mens andre bygger mye av sin posisjon på lokal tilstedeværelse, nærhet og personlig rådgivning. Det forteller oss at det neppe finnes én oppskrift på den gode bankopplevelsen. Det handler heller ikke nødvendigvis om å velge mellom digitalt eller menneskelig. De beste ser ut til å forstå når kunden ønsker det digitale, og når kunden trenger et menneske.
Jeg skrev nylig om Bulder Bank, som er et godt eksempel. De er en digital bank, men har samtidig et sterkt fokus på menneskene, kulturen og kundeopplevelsen. Digitalisering og gode menneskemøter er altså ikke motsetninger. De kan snarere forsterke hverandre.
Sverige gir oss et lite varsko
Sverige går motsatt vei av Norge. Kundetilfredsheten faller for andre året på rad, både blant privat- og bedriftskundene. Men bak gjennomsnittstallene finner vi kanskje et av de mest interessante funnene i hele den nordiske undersøkelsen.
Kunder som har en personlig kontakt i banken, ligger nesten ti indekspoeng høyere i kundetilfredshet enn kunder som ikke har det. Enda mer interessant er det at de aller mest fornøyde kundene er de hvor banken selv tar initiativ til kontakten.
Det er verdt å reflektere over. Mye av utviklingen innen kundeservice de siste årene har handlet om å automatisere, effektivisere, flytte kundene over på selvbetjening og redusere antall henvendelser. Alt dette kan være både riktig og smart. Men kanskje bør bankene samtidig stille et annet spørsmål: Når bør vi kontakte kunden før kunden kontakter oss?
Proaktivitet kan være noe helt annet enn å sende enda en automatisk e-post. Det kan være å forstå at kundens situasjon har endret seg, se et behov og ta kontakt på riktig tidspunkt. Det er da teknologi og mennesker virkelig begynner å spille på lag.
Digitalt er blitt en hygienefaktor
Danmark peker på noe av det samme. Sparekassen Kronjylland topper privatmarkedet for fjerde år på rad, og EPSI trekker blant annet frem den personlige, nærværende og relevante kunderelasjonen. Samtidig scorer de digitale løsningene gjennomgående høyt hos danske banker.
Og nettopp der ligger et viktig poeng. En god bankapp imponerer oss ikke lenger. Vi forventer at den fungerer. Vi forventer at betalingene går gjennom, at vi finner det vi leter etter, og at vi enkelt kan løse de vanligste oppgavene selv. Digitalt har gått fra konkurransefortrinn til hygienefaktor.
Finland forsterker bildet. Landet har fortsatt Nordens mest fornøyde bankkunder, og EPSI oppsummerer utviklingen med et poeng jeg synes treffer svært godt: Digitale tjenester muliggjør, mens den personlige relasjonen differensierer.
Teknologien kan med andre ord gjøre kundereisen raskere, enklere og mer tilgjengelig. Men det betyr ikke automatisk at kunden føler seg sett, forstått eller verdsatt. Og akkurat der ligger kanskje den viktigste utfordringen for bankene fremover.
Og så kommer AI …
AI kommer selvfølgelig til å endre bankene dramatisk. Det skjer allerede. Den danske undersøkelsen inneholder imidlertid et interessant varsko. Bare rundt ti prosent av privatkundene oppgir at de vet at de har brukt en AI-løsning hos banken, og kundetilfredsheten er lavere blant disse kundene enn blant dem som ikke har brukt slike løsninger.
Det betyr selvsagt ikke at AI er dårlig for kundeopplevelsen. Men det bør få bankene til å stille et ganske enkelt spørsmål: Bruker vi AI for å gjøre livet enklere for kunden, eller bare billigere for banken?
AI kan gjøre medarbeiderne bedre, gi raskere svar, fjerne unødvendig ventetid og hjelpe kundene døgnet rundt. Det er en fantastisk mulighet. Men dersom AI først og fremst blir enda en digital mur kunden må forsere for å komme frem til et menneske, kan effektiviseringsgevinsten fort få en bakside.
For når trenger vi egentlig banken mest? Neppe når vi skal sjekke saldoen eller betale en regning. Det er når vi skal kjøpe vår første bolig, når rentene begynner å svi, når bedriften trenger finansiering, når økonomien har blitt vanskelig, eller når vi står foran en stor beslutning. Da trenger vi ikke nødvendigvis enda en funksjon i appen. Vi trenger trygghet, kompetanse og forståelse. Og noen ganger trenger vi rett og slett et menneske.
Dette er også et sentralt poeng i boken min «Gjør kundene dine til ekte fans!». Skal vi skape lojale kunder og ambassadører, holder det ikke bare å levere funksjonelt og effektivt. Vi må også skape emosjonell verdi – følelsen av å bli sett, forstått og ivaretatt.
Årets nordiske EPSI-tall gir derfor bankene en interessant beskjed:
- Fortsett å digitalisere.
- Bruk AI.
- Automatiser det som bør automatiseres og gjør kundereisen enklere.
- Men ikke effektiviser bort menneskene akkurat der menneskene skaper størst verdi.
For kanskje er det nettopp der fremtidens viktigste konkurransefortrinn ligger:
Jo mer digital banken blir, desto viktigere blir de menneskemøtene som faktisk betyr noe.
Foto og illustrasjoner: Epsi Norge
Les gjerne også følgende artikler:
Ta gjerne kontakt for en hyggelig prat:
Mobil: 957 05 514
Epost: steinar@ziel.no
–